80后海歸創(chuàng)辦購物網(wǎng)站“合合買”
來源:電子商務AiWeTalk的空間 2011-12-07
小張是個網(wǎng)購達人,除了吃飯、坐車外,能在網(wǎng)上買到的東西都在網(wǎng)上解決。他最近需要一款藍牙耳機,登錄“合合買”網(wǎng)站(www.hehebuy.com)后,便和客服人員再三咨詢。
除了耐心之外,客服的“專業(yè)”也給他留下了深刻印象,從功能到價格,都一一詳細解釋,還主動提及大家心有疑慮的“輻射”問題:“藍牙耳機產(chǎn)生的電磁波不會穿透人體,對人體健康沒有影響,是降低輻射的好幫手。”
聊得時間長了,小張發(fā)現(xiàn)這位客服竟然是位心理學碩士,讓他很驚訝。
80后海歸杭州創(chuàng)業(yè)
碩士在網(wǎng)站做客服人員?是不是大材小用了?
合合買網(wǎng)站CEO李夏冰笑著解釋:網(wǎng)站是幾個80后一起創(chuàng)辦的,創(chuàng)業(yè)成員多數(shù)是碩士。因為成立時間不長,人手、資金相對緊張,許多事大家都親力親為;再說創(chuàng)業(yè)期吃點苦也不算什么,碩士做客服不足為奇。
2010年,李夏冰從新西蘭的奧克蘭大學畢業(yè),在全球最大流動通訊網(wǎng)絡公司之一的沃達豐工作了一段時間,因為看到國內電子商務的巨大潛力,就來到杭州和朋友一起創(chuàng)辦了這家網(wǎng)站。
“電子商務是杭州大力扶持的‘十大產(chǎn)業(yè)’之一,杭州市出臺了很多優(yōu)惠政策。”李夏冰說,最重要的是,杭州風景實在宜人,在這么美的地方創(chuàng)業(yè),是最合適的選擇。
網(wǎng)站目前落戶在濱江的國家軟件外包基地,一批年輕的創(chuàng)業(yè)者們,隔窗就能時刻感受到“錢塘江時代”的日新月異。
要么是“0”要么是“100”
李夏冰和他的團隊,用兩個數(shù)據(jù)作為自己企業(yè)的目標——
一個是“0”:售前售后劣評率為0,投訴響應缺失率為0,售后不滿意率為0,供應商貨款欠款為0;一個是“100”,財務清算率為100%,顧客滿意率100%。
網(wǎng)站試運營半年以來,業(yè)務規(guī)模迅猛發(fā)展,合合買網(wǎng)日訪問量最高達到5萬,日均在3萬左右,已初步具備一個中等規(guī)模購物網(wǎng)的實力和基礎。
企業(yè)越做越大,員工人數(shù)也越來越多。李夏冰開玩笑說,現(xiàn)在要想在“在線客服”上再遇一位“碩士”提供服務,就要看運氣了,公司人數(shù)由當初的區(qū)區(qū)幾人到現(xiàn)在的幾十人,多數(shù)“碩士”已經(jīng)是部門經(jīng)理了。
“誠信”是立足之本
電子商務未來的競爭力:一是資源,二是服務。
李夏冰說,前者雖然不是我們的優(yōu)勢,但有多種外部途徑可以獲得;后者更多是由企業(yè)內部決定,尤其是創(chuàng)業(yè)團隊的文化和理念基因作用,我們團隊更適合在服務競爭中找到自身優(yōu)勢。
網(wǎng)站試運營階段,“合合買”做了大量既針對顧客,也針對合作商的“誠信網(wǎng)購”工作:他們主動向國內最大安全購物導航360、最大團購導航網(wǎng)團800 等第三方平臺交付售后風險押金,實行多站聯(lián)動“先行賠付”業(yè)務,成為“支付寶特約商家”,實行廠商“雙重保障”售后聯(lián)動機制,對合作廠商執(zhí)行貨款“日清日結”制度……
這意味著,對顧客而言,站內購物出現(xiàn)售后服務問題,不僅可以在合合買網(wǎng)直接處理售后與投訴,也可在第三方平臺、及廠家提出投訴和索賠,為顧客解決購物風險;對合作廠商而言,日清日結的結算制度,則大大降低了合作成本與風險。
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